Однако, откуда работнику знать о своих обязанностях? Вполне логично, что должен существовать некий регулярный источник информации. Эмерсон пересказывает историю про одного японца, который, имея техническое описание доменной печи на английском языке, а также два словаря, англо-голландский и голландско-японский, сумел успешно построить аналогичную доменную печь. Подобно карте, инструкция ведет своих «пользователей» по миру стандартов и обязанностей. Эмерсон приводит в пример флот США. Он обращает наше внимание на принцип этой организации обязательно писать инструкции – в этих инструкциях компетентные люди закрепляли все «победы» флота над непроизводительностью и неэффективностью, все наработанные техники – от управления артиллерией до закупки картофеля у поставщиков. Но что самое главное, в силу обширной армейской практики, в книгу инструкций постоянно вносятся изменения и дополнения, в случае, когда удается улучшить существующую практику. Даже более того – Эмерсон пишет: «В этой книге <Сборник стандартов организации> изложена вся высочайшая современная техника артиллерийского дела, изложена в виде твердых стандартных писаных инструкций; но инструкции эти постоянно бомбардируются целым градом новых предложений, и все предложения, как бы нелепы они иногда ни были, тщательно учитываются, обрабатываются и публикуются к сведению всех заинтересованных лиц».
Обычно инструкции не появляются сами собой – их надо создавать. Если же правила и стандарты предприятия передаются «из уст в уста», то неизбежно срабатывает принцип «испорченного телефона», и все подобного рода «инструкции» превращаются в смертный приговор для производительности.
Таким образом, делаем вывод, что при письменном закреплении определенных положительных результатов, есть шанс еще больше их повысить. В случае если на том или ином предприятии начали использоваться вышеуказанные принципы эффективности, то это должно быть отражено в том или ином письменном источнике, хотя бы для того, чтобы не повторять ранее совершенных ошибок и обратить внимание на некоторые возможные недочеты.
Эмерсон настаивает, что в организации должен быть сборник стандартных писаных инструкций, которые отображают всю практику предприятия, а также все существующие законы предприятия. При условии, если действительная практика выявлена, необходимость состоит в том, чтобы дополнить ее всем, чем потребуется, и получить первый вариант «кодекса». После его «проверки на прочность», начинается процесс внесения поправок и усовершенствование. После того, как вследствие десятков и сотен таких процедур появится полноценный кодекс стандартных письменных инструкций, придет осознание, что такие вещи, как, например, учет, нормализация условий, а также (в особенности) нормализация операций займут немало страниц в этом кодексе. Эмерсон особо обращает внимание читателя, что свод инструкций не убивает креативность служащих, а наоборот – освобождает место в их сознании для проявления креативности, избавляя их от необходимости искать уже давно найденные решения.
Как пишет сам Эмерсон: «Предприятие, лишенное стандартных писаных инструкций, неспособно к неуклонному движению вперед», то есть, к повышению эффективности. Ведь гораздо проще опираться на закрепленный неудачный опыт, двигаясь вперед, чем неосознанно совершать одну и ту же ошибку, оставаясь на месте.
+7 (985) 762-86-04
